domingo, 17 de enero de 2016

7 razones por las que tememos a los cambios

Por Gustavo Giorgi

1. Miedo a la pérdida

Normalmente, aparece una sensación de angustia, acompañada por ansiedades depresivas, ligadas a la idea de que perderemos algo. Por ejemplo, ante un ascenso, podemos llegar a sentir que perderemos la relación con nuestros compañeros o la tranquilidad que acompañaba al puesto anterior.

2. Miedo al ataque

“Me cambiaron de sección. Seguro es para controlarme mejor”. En este caso son las ansiedades paranoides las que hacen su entrada, mostrándose con la intensidad del temor y el miedo que, en casos extremos, puede ser paralizante para el sujeto.

3. Ignorancia de los motivos que llevan al cambio

Es sabido que gran parte de las empresas padece – en mayor o menor medida - de un sistema poco aceitado de comunicación donde “No me enteré” o “Nadie me lo dijo” son frases que uno escucha cotidianamente. En este contexto no resulta difícil pensar que las personas desconozcan las razones que obligan a cambiar su manera de trabajar. Ejemplo obligado: si no explicas a tus empleados que la modificación de algunos procesos administrativos permitirá una mejora en la experiencia del cliente, para ellos solo significará una molestia o incomodidad por tener que hacer su tarea de forma diferente a la habitual.

4. Desconfianza

Muchos empleados suelen creer que los jefes tienen motivos escondidos para hacer cambios. Por ejemplo, esto hace que simplificación de tareas para un puesto de trabajo se lea como un intento de reducir personal a corto plazo. Cuando hay una mala comunicación con el equipo, hasta la incorporación de tecnología, transmitida como un beneficio para los empleados, es susceptible de ser percibida con suspicacia.

5. Cultura organizacional

Hay empresas más flexibles, elásticas e innovadoras que otras. Si la tuya se encuentra en el grupo de las conservadoras, de aquellas que hacen del statu quo una religión, no esperes de tus empleados una reacción favorable al cambio. Aquí, el esfuerzo deberá ser casi épico para convencer a tu gente.

6. Zona de confort personal

Similar a lo que Sigmund Freud llamaba “Principio de Nirvana”, existe una tendencia en el hombre a reducir al mínimo la tensión derivada de estímulos exteriores, capaces de sacarlo de su comodidad. Entonces, su traducción en el área de trabajo es tratar de “dejar las cosas tal como están” (o como dice el dicho “Más vale malo conocido que bueno por conocer”).

7. Pérdida del locus de control

Definido como “Lugar de Control”, hay personas que se tensionan y confunden cuando sienten que pueden perder el dominio de una situación. Si piensan que a partir de ahora esta facultad estará en otro y no en él, lo esperable es que se muestren rígidos ante las modificaciones.

Teniendo en cuenta lo antedicho, es fundamental que dediques tiempo para explicar y sobre todo para escuchar cuáles son las percepciones que tiene tu equipo ante los cambios que propones, y que te detengas a darles un espacio suficiente para que puedan ser canalizadas. Serán las mismas personas las que te dirán qué es lo que le preocupa e inquieta, dándote así las herramientas necesarias para guiarlas y entusiasmarlas con las mejoras.

miércoles, 6 de enero de 2016

¿Quiere mejorar el servicio ofrecido a sus clientes? Aprenda de estos 10 maestros

Facebook está de enhorabuena. Hace tan sólo tres años la compañía de Mark Zuckerberg ocupaba la última posición en el ranking elaborado por el American Customer Satisfaction Index (ACSI) como una de las compañías que menos atención prestaba a sus usuarios (puntuación de 61 sobre un máximo de 100).

Ahora, con el ranking de 2015 sobre la mesa, el gigante social reporta el avance más grande de las 300 compañías que componen el informe elaborado por ACSI en el que se organizan las empresas según su grado de atención al cliente. Cuenta con una puntuación de 75 aunque lo que podríamos denominar como la “excelencia” comienza a contar a partir de 80.

Los responsables de este índice señalan que las apuestas de la red social en materia de privacidad y personalización de los servicios ofertados a sus usuarios han jugado a su favor. Hechos que han mejorado notablemente la experiencia de sus usuarios en un periodo de tiempo en el que el 59% de las compañías han visto descender sus valoraciones y el 70% de las industrias han obtenido resultados que no alcanzaban la media.

Las empresas de retail que operan en el entorno online, las redes sociales y las aerolíneas son los sectores que mejores resultados han reportado durante el 2015 en comparación con los datos del 2014. La tecnología ha jugado aquí un papel fundamental como es la apuesta por los smartphones y dispositivos móviles de las compañías presentes en estos mencionados sectores que han contribuido a mejorar la experiencia de sus clientes.

A continuación le ofrecemos el Top 10 de las empresas que mejor servicio al cliente y experiencia han ofrecido a sus usuarios durante el 2015:

1. Amazon
2. Chick-fil-A
3. Nordstrom
4. Trader Joe’s
5. Apple
6. Costco
7. Lexus (Toyota)
8. Acura (Honda)
9. Chipotle
10. L Brands